民有所呼，我有所应。为牢固树立“以人民为中心”的工作理念，今年以来，城管局以“12345”政务服务热线为着力点，以优化环境、服务民生为己任，在畅通群众诉求反映渠道上下功夫，及时做好城市管理领域群众答疑、联动服务、跟踪督办工作，推动市民满意度、获得感不断提升。

组织领导到位，健全工作机制。城管局明确“12345”案件处置主管领导、责任科室、流程机制。根据热线案件类别，深入推进市容市貌、市政排水、污染防治等政务热线工作小组，严格按照“一岗双责”要求，确保每一个案件有转办、接办人员。同时，自我加压，通过不断创新、不断改进工作方式方法，高效便捷地处理好群众反映的各类诉求。

坚持目标导向，严格办理时限。对群众反映的各类城市管理领域问题，无论难易，明确案件办理标准、办结时限，坚持第一时间分派、第一时间处理、第一时间回复，用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高工单处置效能。

加大督办力度，提高办理质量。在规范受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程的同时，加大回访力度。发现对答复不满意的，主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。

2023年以来，累计接收“12345”热线投诉1200件，均在规定时间内答复完毕。2024年伊始，城管局将进一步提高“12345”政务热线受理水平、狠抓办理质量、提升服务效能，高质效推动“12345”热线工单办理，确保群众反映的问题事事有回音、件件有着落，让城市管理有速度更有温度！