根据河北省行政执法公示办法、执法全过程记录办法、重大执法决定法制审核办法等有关规定要求，结合我局实际，特制定《全面推行行政执法“三项制度”实施方案》，请相关部门认真贯彻执行。

一、推行“三项制度”的目标任务

严格落实“三项制度”，在行政处罚、行政检查、行政强制等环节做到规范有序，行政执法公正文明，行政执法行为得到有效规范，行政执法内容全面公示，行政执法环节全过程记录留痕，重大执法决定全部事前法制审核，切实解决执法不严格、不规范、不公正、不文明、不透明等问题，实现执法信息公开透明，执法过程全程留痕，执法决定合法有序，促进严格公正文明执法，提供社会满意度。

二、推行“三项制度”的具体内容

（一）成立“三项制度”领导小组。根据三定方案，成立“三项制度”工作领导小组，局长任组长，主管局长任副组长，各相关科室单位主要负责人为成员，办公室设在政策法规科。

（二）行政执法公示制度。依法及时主动向社会公开有关行政执法信息，行政执法人员在执法过程中要主动表明身份，接受社会监督。

1.加强事前公开。结合信息公开、行政权力和责任清单公布、等工作，在政府网站上公开农业行政执法主体、人员、职责、权限、清单、依据、程序、监督方式和救济渠道等信息。编制并公开执法流程、服务指南，实行动态调整，方便群众办事。

2.规范事中公示。行政执法人员从事执法活动，要出示农业行政执法证件，出示农业行政执法文书，做好告知说明工作。

3.推动事后公开。及时收集梳理行政执法基础信息，行政许可、行政处罚等重大行政执法决定在作出后7日内及时在政府网站、省行政执法信息公示平台、滦州市农业农村局门户网站向社会公示。

（三）执法全过程记录制度。通过文字、音像等记录方式，对行政执法行为进行记录并归档，实现全过程留痕和可追溯管理。

1.规范文字记录。把农业行政执法文书作为全过程记录的基本形式，根据执法行为的种类、性质、流程等规范执法文书的制作，推行执法文书电子化，明确执法案卷标准，确保执法文书和案卷完整准确，便于监督管理。

2.推行音像记录。建立健全执法记录仪等全过程记录设施设备的配备、使用、管理和监督，加强执法场所音像记录规范化建设，统一建设标准，明确记录流程。对现场检查、调查取证、证据保全、听证、行政强制、送达等容易引发争议的行政执法过程，要进行音像记录。对直接涉及人身自由、生命健康、重大财产权益的现场执法活动和执法场所，要进行全过程音像记录。

3.提高信息化水平。积极利用大数据等信息技术，确立农业行政执法纸质文书标准和电子信息格式，完善执法信息采集、储存、分析、归档等规范化制度建设，结合办公自动化系统的建设，探索成本低、效果好、易保存、不能删改的记录方式。

4.强化记录实效。建立健全执法全过程记录信息收集、保存、管理、使用等工作制度，加强数据统计分析，充分发挥全过程记录信息在案卷评查、执法监督、评议考核、舆情应对、行政决策和健全社会信用体系等工作中的作用。

（三）重大执法决定法制审核制度。作出重大执法决定之前，必须进行严格的法制审核，未经法制审核或者审核未通过的，不得作出决定。

1.落实审核主体。法制机构具体负责本单位法制审核工作。配备和充实政治素质高、业务能力强、具有法律专业背景并与法制审核工作任务相适应的法制审核人员，明确岗位责任，建立定期培训制度，提高法制审核人员的法律素养和业务能力。要发挥法律顾问、在法制审核工作中的作用。

2.确定审核范围。结合行政执法行为的类别、执法层级、所属领域、涉案金额以及对当事人、社会的影响等因素，确定重大执法决定的范围，探索建立重大执法决定目录清单制度。

3.明确审核内容。针对不同行政执法行为，研究制定重大执法决定目录清单，明确具体审核内容，重点审核执法主体、管辖权限、执法程序、事实认定、行政裁量权运用和法律适用等情形。

4. 细化审核程序。根据重大执法决定的实际情况，编制法制审核工作流程，明确法制审核送审材料，规范法制审核工作方式和处理机制，规定法制审核时限，建立责任追究机制。

三、推行“三项制度”的具体措施

一是不断强化执法人员的法治意识，规范执法行为，提高执法水平。建立大执法的观念，行政处罚、行政许可、行政检查等都是行政执法，都要严格落实“三项制度”，根据我局实际情况，积极邀请法律顾问进行业务培训，提升行政执法能力和水平。

二是突出问题导向，密切联系实际。我局的执法人员数量和编制情况远远不能满足“三项制度”的要求，要及时研究解决实施“三项制度”过程中的问题、难点，不断提升农业系统法制建设水平。

三是提高执法人员对行政执法人员“三项制度”重要性的认识。强化执法人员的法治思维，加强对行政执法“三项制度”具体内容的学习掌握，不断完善行政执法“三项制度”运行机制。

 附件：1.全面推行行政执法“三项制度”领导小组

2.行政执法人员用语规范

3.行政执法案卷评查制度

4.音像记录设备使用管理制度规定

5.行政执法案卷管理制度

6.服务窗口管理制度

 

滦州市农业农村局

2019年11月10日

 

附件1：

全面推行行政执法“三项制度”

领导小组成员名单

 

为深入推进我局行政执法“三项制度”工作，提升行政执法水平，经研究，决定成立行政执法“三项制度”工作领导小组。现将领导小组成员名单通知如下：

组  长：张志刚  党组书记、局长

副组长：宋  利  党组成员、副局长

        李海宽  副局长

成  员： 杨振永  王洪波  赵志杰  郭  芳  王丽华

         王海波  黄  超  张  成  尚小玉  石  柱

         焦桂华  张  军  田树连  张学东  岳美玲

         曾凡春  卫大群  张祥东  张子强  李洪春

         甄纪龙  田树青  尚秀梅  代永志  董俊生

         吴凤清  裴广芬  吉  东  马东海  陈立军

         王东林  苗英林 

办公室设在政策法规科，负责联络协调及日常工作。局各相关科室单位负责职责范围内的“三项制度”落实工作。

 

附件2：

行政执法人员用语规范

 

第一条 为规范执法人员的公务用语，树立良好的农业执法形象，根据《国家公务员行为规范》规定，结合本市实际，制定本规范。

第二条 本市农业系统执法人员公务用语应当遵守本规范。

第三条 执法人员执行公务应做到严肃、认真，文明礼貌和用语准确，不得语言粗鲁，讲脏话。

第四条 基本文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

第五条 接打电话的文明用语：

（一） 接电话：“您好！这是××单位，请问有什么可以帮您。”

（二）来电举报：“请您详细谈谈情况，我将作好记录。”记录完后：“谢谢您对农业执法工作的支持，请留下您的姓名和联系电话，我们将尽快依法处理并告知您处理结果。”

（三）来电找人：“请稍等，我找××同志接电话。” “我就是，请问您是哪一位？” “请问您有什么事？”

（四）找人不在时：“您好，您要找的××同志不在（正在开会），是否有急事需要转告或请您待会再打来。”

（五）对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”

（六）向外打电话：“您好！我是××单位××（人），麻烦您请找××同志（职务）接电话，谢谢！”

（七）通话完毕：“再见！”

 第六条 接待群众来访的主要用语：

（一）有人来访：“您好，请坐。”“请喝水。”

（二）询问来意：“请问你贵姓？” “请问有什么事（找哪位）”或“请问有什么事可以帮您？”

（三）了解来意后：“请稍等，我马上给您办。”“请别急，有问题慢慢讲。”

（四）对方找错单位：“对不起，这是××单位，这里没有这个人”或“这是××单位，您找的人是在××单位，请您打电话（或到）××单位联系。”

（五）对方要找的人不在：“对不起，××人有事外出，您可以直接打电话与他联系或者您有什么事我可以替您转告。”“如果您不介意，我可以代劳吗？”

（六）经办人不在：“对不起，负责这项工作的同志不在，您可以将材料留下，我转交给他。”

（七）对方要办事项无法办理：“对不起，您的手续不全，请您补齐再交来，好吗？”很抱歉，您要办的事不符合规定，我们无法办理。”

（八）对方提出意见：“您提的意见很好，我一定向领导转达，请放心。”

（九）对方要办的事不属于本部门管辖：“您要办的事属××部门负责，请直接与××部门联系。”

（十）来访者告辞：“请慢走，再见！”

 第七条 执法办案的主要用语：

（一）表明身份：“我是××单位执法人员××，执法证号××，这是我的执法证件(出示证件)。”

（二）说明来意：“接群众举报（或因工作安排），你（单位）涉嫌违反××法律（法规）的规定，我们将对你(单位)的××情况进行调查（检查）”；“根据法律规定，你有义务回答询问并协助调查(检查)”；“请你(单位)提供××方面的资料。我们将依法对询问和检查情况制作笔录，请你注意陈述的真实性。”

（三）告知回避：“如果你(单位)认为本案执法人员与你(单位)有直接利害关系，你(单位)有权申请回避。”

（四）制作笔录：“根据办案需要，我们依法对现场进行检查（勘验），将检查（勘验）情况制作笔录，请您积极配合”；“现就××问题向您进行询问，请您如实回答”；“这是我们制作的询问（检查）笔录，请您核对，如无误，请您签署‘以上看过，情况属实’以及您的姓名和日期。”

（五）抽样取证：“根据办案要求，我们将收集证据，并对有关证据进行抽样取证”；“这是我们制作的《抽样取证凭证》，请核实物品情况，如核对无误，请签字（或盖章）。”

（六）就地登记保存：“由于你(单位)的××证据可能灭失(或以后难以取得)，经本机关负责人批准，我们进行就地先行登记保存，并在7日内及时作出处理决定，在此期间，你(单位)负有保管责任，不得销毁或者转移××证据，如证据灭失，将承担法律责任。” 异地登记保存：“由于你(单位)的××证据可能灭失(或以后难以取得)，经本机关负责人批准，我们进行异地先行登记保存，并在7日内及时作出处理决定。”“××同志（职务），这是我们制作的《证据登记保存清单》，请核实物品情况，如核对无误，请签字（或盖章）。”

（七）查封（扣押）：“为了查清案情，根据××法律（法规、规章）第×条第×款第×项的规定，我们对你(单位)的××物品实施查封（扣押），在此期间，你（单位）不得使用、销售、转移、损毁、隐匿”；“××同志（职务），这是我们制作的《查封（扣押）通知书》，请核实物品情况，如核对无误，请签字（或盖章）。”

（八）行政处罚事先告知:“××同志（职务），经查实，您（单位）存在××行为，已违反了××法律第×条第×款第×项的规定，现根据××法律第×条第×款第×项的规定，作出如下处罚：（告知处罚内容）。你（单位）可在收到本告知书之日起3日内向本机关进行陈述申辩（申请听证），逾期不陈述申辩（申请听证）的，视为你(单位)放弃上述权利。” 如行政相对人无意见：“××同志（职务），这是我们制作的《行政处罚事先告知书》，请你签收。”（并将该文书送达行政相对人）

（九）宣告处罚决定：“××同志（职务），您（单位）××行为，已违反了××法律（法规、规章）第×条、第×款或第×项规定，我局依据××法律（法规、规章）第×条、第×款或第×项的规定作出如下处罚（告知处罚内容），现在给你(单位)送达《行政处罚决定书》，请在《送达回证》上签字”；签收后：“您（单位）必须在收到本处罚决定书之日起15日内持本决定书到××银行缴纳罚没款，逾期不按规定缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加处罚款。”；“如您（单位）对本处罚决定不服，可以在收到本处罚决定书之日起60日内向××部门或××人民政府申请行政复议；或者六个月内向××人民法院提起行政诉讼。行政复议和行政诉讼期间，本处罚决定不停止执行。”；“如您（单位）逾期不申请行政复议或提起行政诉讼，也不履行本行政处罚决定的，本机关将依法申请人民法院强制执行。”

 （十）当事人拒绝签收执法文书：“××同志（职务），由于您拒绝签收××文书，现在，我们按有关规定将文书留置送达，并将有关情况记录在案。”

 第八条 本规定自印发之日起施行。

 

附件3：

行政执法案卷评查制度

 

为进一步规范行政执法行为，提高行政执法水平，根据有法律法规和规章的规定，制定本制度。
  第一条 本制度所称行政执法案卷评查，是指对行政执法案卷进行的评议审查，是农业系统内部的事后执法监督措施。
  第二条 本制度所称行政执法案卷，是指在行政审批（行政许可、行政确认、行政给付及其他权力）、行政指导、行政处罚、行政强制等行政执法活动中按照法律法规和政策规定所形成的，与案件有关的执法文书和证据材料的总和，是作出行政执法决定、确认行政执法行为效力、确定行政执法行为合法性的依据。
  第三条 行政执法案件办理完毕后10日内，办案人员应当及时将材料整理立卷归档。
  第四条 除实行动态管理、上报的案卷材料外，行政执法案件材料立卷应当一案一卷。
  第五条 行政执法案卷的评查每年不少于一次，以随机抽查方式进行。各类案卷一般抽查数量不少于3件。实际案卷少于3件的按实际数量评查。
  第六条 凡提起行政诉讼、行政复议的行政执法案件，其案卷不再评查。
   第七条 局成立行政执法案卷评查小组，负责组织实施行政执法案卷评查工作。案卷评查小组组长由局长担任，分管政策法规科局长、执法大队副大队长为副组长，政策法规科科长、局法律顾问、各执法中队负责人为案卷评查小组成员。政策法规科负责行政执法案卷评查的组织、指导和协调工作。

第八条 行政执法案卷评查工作坚持公正、公开、统一标准的原则，客观评价行政执法主体的行政执法行为。
  第九条 行政执法案卷评查实行一案一评，从案件的实体和程序上进行全面评查。评查记录上应载明被评查案卷存在的问题、扣分及扣分依据，由评查小组成员在评查记录上签字确认。
  第十条 评查小组根据每个案卷的实际情况，进行书面综合评议，并评出优秀、合格、不合格等次的评查结果。
  第十一条 行政执法案卷评查的主要内容：
  （一）行政执法主体是否合法；
   （二）行政执法适用的法律政策依据是否正确；

（三）行政执法事实是否清楚，证据是否充分，定性是否准确；
   （四）行政执法程序是否合法，内部流程、办理时限是否符合规定；
   （五）作出的行政决定是否合法、适当；

（六）行政执法文书、案卷材料是否完整齐备，文书使用是否规范，卷宗制作归档是否符合标准。
  第十二条 行政执法案卷评查的标准按照基础标准和一般标准两部分实施。
  第十三条 案卷评查的基础标准是案卷合格的基本要素，是行政行为是否合法、能否成立的标准，包括主体合法，事实清楚，证据确凿，程序合法，适用法律正确，具体行政行为适当。此项不设具体分值，凡不符合其中任何一项内容的，即视为不合格案卷。
  第十四条 案卷评查的一般标准是案卷文书的基本要素，是案卷是否齐备、填写是否规范的标准，包括受理（立案）、办理、决定、送达执行等环节执法行为、程序和文书使用是否符合规定，案卷归档是否符合规范。
  第十五条 行政执法案卷评查采用百分制评分方法。90分以上为优秀卷，71至89分为合格卷，70分以下为不合格卷。
  第十六条 对行政执法案卷评查过程中发现的问题，能整改的整改，并举一反三，坚持问题导向，确保在以后的执法过程中不再发生。违法违纪的，按有关规定移交相关部门处理。
  第十七条 本制度自发布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

附件4：

音像记录设备使用管理制度规定

 

第一条 为进一步规范执法记录仪的使用和管理，加强执法监督，维护当事人和政执法人员合法权益，深入推进执法规范化建设，特制定本规定。

第二条 本规定所称执法记录仪，是指具有录像、照相、录音等功能，用于文化行政执法过程的便携式设备。

第三条 日常巡查监督、许可现场审核、违法案件的现场检查、调查询问、陈述申辩、听证、送达执法文书、采取强制措施等涉及管理相对人参加的行政执法过程，均应使用执法记录仪全程进行同步录音录像，客观、真实地记录监督执法工作情况及相关证据。

第四条 按照“谁使用、谁保管、谁负责”的原则，执法记录仪使用人员应当及时检查执法记录仪的电池容量、内存空间，保证执法记录仪正常使用，并定期进行保养维护。

第五条 执法记录仪应当佩戴在行政执法人员左肩部或者左胸部等有利于取得最佳声像效果的位置，在现场执法取证时，可以手持执法记录仪进行摄录。

第六条 行政执法人员到达被监督单位，应当在该单位门口或显著标志前开启执法记录仪，录制执法人员在现场情况，并同步录音：“今天是×年×月×日，执法人员×××、×××…到××单位进行监督检查。拟定的检查内容有1…2…3…”。

第七条 现场检查、调查询问等执法事项开始时，要首先对执法人员向当事人亮证情况进行记录。声像资料反映的起止时间应当与相应文书记载的起止时间一致。

第八条 因恶劣天气、设备故障等特殊情况无法使用或者停止使用执法记录仪的，行政执法人员应当立即向上级领导报告。

第九条 具体执法科室负责存储和保管执法记录仪记录的声像资料。

第十条 行政执法人员应当在每天工作结束后及时将执法记录仪记录的声像资料按照被监督单位名称、行政执法人员信息、使用时间等项目分类存储。

第十一条 执法记录仪记录的原始声像资料保存期限不少于一年。

作为行政处罚案件证据使用的声像资料保存期限应当与案卷保存期限相同。

第十二条 有下列情形之一的，应当采取刻录光盘、使用手持储存介质等方式，长期保存执法记录仪记录的声像资料：

（一）当事人对行政执法人员现场执法、办案有异议或者投诉、上访的；

（二）当事人逃避、拒绝、阻碍行政执法人员依法执行公务，或者谩骂、侮辱、殴打行政执法人员的；

（三）其他需要长期保存的重要情况。

第十三条 作为执法办案证据使用需要移送检察院、法院、复议机关的声像资料，应当由相关科室统一提供并复制留存。

第十四条 本机构人员因工作需要调用行政执法全过程记录须经主管领导同意，方可调用。任何个人不得私自调用已归档的行政执法全过程记录。

非本机构人员（单位）需要调取行政执法全过程记录，须经主要领导同意，并签署《行政执法全过程记录调用单》后，由相关科室管理人员提供复制信息，并记录在案。

第十六条 有下列情形之一的，视为执法过错，依照有关规定追究相关责任人的责任：

（一）不按规定使用执法记录仪，不制作或不按要求制作执法过程的；

（二）执法不规范或不文明引发网络、媒体负面炒作或引发群众信访、投诉造成严重后果的；

（三）违反规定泄露执法记录信息的；

（四）对执法记录信息进行删改，弄虚作假的；

（五）不按规定储存、保管致使执法记录信息损毁、丢失的；

（六）其他违反设备使用管理相关规定，造成严重后果的。

 第十七条 本办法自发布之日起施行。

 

附件5：

行政执法案卷管理制度

 

第一条 为加强我局行政执法案卷管理，保障依法行政，根据《河北省行政执法案卷评查办法》及有关法律、法规、规章的规定，结合实际，制定本制度。

第二条 本制度所称行政执法案卷是指在行政检查、行政处罚、行政强制、行政许可、行政复议等行政执法过程中形成的与案件有关的按照一定顺序汇集成卷的案件材料。

第三条 行政执法案卷由案件主办科室负责立卷，应当一案一卷、一案一号。简易程序的行政处罚案件可按时间顺序集中汇集成卷。已经办结的行政执法案件，案件主办科室原则上在10个工作日内立卷。

第四条 案卷材料的收集应按照《河北省行政处罚程序规定》、《河北省行政执法案卷评查办法》和《河北省行政执法案卷评查标准》等有关规定，依法、按序、完整地进行（具体要求参照《行政执法案卷规范性标准》）。材料的内容应符合客观性、关联性、合法性的原则。

第五条 正在办理中的行政执法案件，案件材料由案件主办科室指定专人保管；已归档案卷由法制科负责保管。

第六条 行政执法案卷实行定期归档制度，每季度结束后次月15日前主办科室应将上一季度已办结的行政执法案卷报送法制科整理归档。逾期未交造成案卷资料遗失等一切后果由主办科室承担。

第七条 案卷查阅管理。

（一）本局工作人员因工作需要查阅案卷档案，可向局档案室查阅，档案不得带离档案室。需复印档案资料的，报案件分管领导批准。

（二）公安、检察院、法院、国家安全、纪检监察、审计机关、执法监督局等有关单位因工作需要申请查阅案件档案的，凭单位介绍信及申请人有效证件查阅、复印。

（三）申请人或其代理律师申请查阅本单位（人）的行政执法结论性文件的，凭单位介绍信及申请人有效身份证件查阅。可以摘抄或复印行政执法结论性文件。

代理律师应提供法院立案通知书和当事人委托书、律师执业证。

（四）申请人申请查阅本单位（人）进入行政诉讼复议程序后的行政执法案件的证据、依据和其他材料的，按《中华人民共和国行政诉讼法》和《中华人民共和国行政复议法》的规定执行。

（五）行政执法案卷档案除本局工作人员经批准借阅外，一律不得外借。

行政复议机关和人民法院因复议或诉讼调卷的，以及向人民法院申请强制执行调卷的，按照复议机关或人民法院有关要求办理。

（六）申请人查阅、复制已作出行政执法决定而未归档的案件档案，应视情况分别处理。

公安、检察院、法院、国家安全部门、纪检监察部门等有关单位申请查阅、复制的，由该案件主办人参照本条第二项办理。

申请人或其代理律师申请查阅本单位（人）的行政执法结论性文件的，由该案件主办人参照本规定第三项办理。

（七）行政执法决定作出前，承办科室应妥善保管案卷材料。除案件承办人、承办科室负责人、分管局领导、局主要负责人可查阅外，其他人员一般不得查阅或借阅。

（八）对查阅的案卷档案不得擅自拆解、涂改、勾画、增加或抽取案卷材料。

（九）查阅或借阅案卷者应当严格遵守保密制度，保守国家秘密和行政执法案件当事人的商业秘密。

第八条 违反本制度案卷管理规定造成的后果，按照《滦州市农业农村局行政执法过错责任追究制度》相关规定对有关人员进行责任追究。

第九条 本制度自发布之日起施行。

 

附件6：

服务窗口管理制度

 

为树立良好的服务形象，切实转变工作作风，为广大市民提供满意优质的政务服务，特制定本制度。

一、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

二、举止规范

（一）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）接待服务对象时要来有迎声、问有答声、离开有送声。

（三）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（四）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

（五）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、上网（串岗）聊天（玩游戏）、打瞌睡、翻越柜台。

（六）禁止在办公室吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

三、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，对外地服务对象应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，××办公室”,“您有什么事？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”、“请您到××科室办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”、“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”、“请到××科室缴费”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”、“请您x月x日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理，等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”、“请您按照xx要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。禁止与服务对象。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问xx”、“有牌子，自己看”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“下班了，明天再来”、“快点，我要下班了”、“没看我正忙着吗？”、“我就是这禅的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等不文明用语。

四、着装规范

（一）着职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

（二）有特殊接待任务或活动时，按目心统一要求着装。

（三）临时代岗入员代岗期间须着正装。

（四）工作时间不得穿背心、短裤吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

五、窗口摆放规范

（一）工作人员座牌、办事指两、样表夹、书写笔等，应在窗口拒台呈水平线整齐摆放，应保持柜台整洁。

（二）办公桌面摆放电脑、打印机、电话、办公文具等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣吻、皮包等私人物品。

（三）电脑显示屏应正对自己靠近柜台摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）后台资料室内应干净整洁，物品摆放规范有序。

（五）离开窗口时，应当将座琦推进办公桌下摆放整齐。